Hi fellas,
how’s it going?
In
today’s post, saya akan membahas studi kasus tentang pendekatan terhadap
situasi konflik. Jadi….Pada tanggal 6 desember 2019 kelas saya di beri
kasus (semacam simulasi role play) oleh Pak Seta (Dosen), Dalam simulasi role play ini, mahasiswa dibagi menjadi 4 tim, diantaranya tim
warga, tim Pemerintah Daerah, tim yayasan dan tim orang tua siswa. Scenario nya
adalah disebuah jalan terdapat sejumlah rumah warga lalu ada juga sebuah
sekolah, sekolah tersebut terletak dalam gang, sekolah tersebut menjadi salah
satu faktor penyebab kemacetan. Disamping banyak mobil orang tua siswa yang
berlalu lalang untuk mengatar-jemput siswa, di jalan tersebut juga ramai karena
banyak nya warga yang menggunakan mobil untuk bekerja. Pihak sekolah tidak
menyediakan fasilitas parkir atau lahan kosong untuk orang tua menurunkan
anaknya atau memutar balik kendaraan. Oleh sebab itu memicu kemarahan dari
warga, akhirnya warga memutuskan untuk memotral jalan menuju sekolah agar tidak
ada kemecatan karena warga sering terlembat ketika berangkat kerja. Jarak jalan
utama menuju sekolah sekitar 3 kilometer dan jika pihak pemda membangun akan
memakan waktu yang sangat lama. Sedangkan anak sekolah sedang persiapan untuk
Ujian Nasional.
Scenario
simulasi role play:
1. Team
warga: marah karena kemacetan yang di
sebabkan oleh pihak sekolah dan memtoral jalan menuju sekolah
2. Team
yayasan (pihak sekolah): merasa kesal dengan pihak warga yang sudah memotral
tanpa ada mediasi dengan pihak yayasan
3. Team
orang tua: merasa terbebankan oleh warga karena anaknya diminta untuk bangun
lebih pagi agar bisa diantarkan ke sekolah
4. Team
pemda: sebagai penengah antara tiga pihak yang sedang berseteru.
Team pemda sudah
menyarankan bahwa bagi orang tua agar menurunkan anak didepan jalan
utama dan pihak sekolah menyediakan bis untuk menuju sekolah. lalu
ketiga pihak setuju padahal pihak sekolah tidak mau mengluarkan biaya untuk
membeli transpotasi bis, di pihak orang tua juga tidak setuju karena adanya
menambahan biaya sekolah, dan di pihak ke tiga yaitu pihak warga juga tidak
setuju karena percuma jika pihak yayasan tidak memiliki lahan untuk parkir maka
sama saja macet gara-gara bis yang akan parkir di pinggir jalan.
Opsi
kedua dari pihak pemda adalah oarang tua mengantar anaknya lebih pagi karena
potral di tutup jam set 7 dan dibuka jam set 9, dari pihak orang tua tidak
setuju karena ada urusan lain selain mengantar anaknya pagi-pagi seperti
memasak dll. Dan lalu kami memberi waktu kepada pihak sekolah apakah bisa jam
anak sekolah di majukan pada jam set 9 pihak sekolah karena anak sekolah akan
memasuki masa ujian jadi akan menganggu waktu jadwal yang lain seperti bimbel,
kursus dll.
Akhirnya
opsi terakhir yaitu memberikan lahan pemerintah untuk yayasan agar bisa di
bangun parkiran dan orangtua siswa lelusa memutar balikan kendaraan, tetapi
pemerintah tidak bisa memberikannya hanya Cuma-Cuma semua harus ada
perhitunganya seperti surat-menyurat, pajak, dll. Lalu kamu memberikan harga
bahwa tanah pemerintah di jual 50jt, lalu pihak sekolah meminta agar warga dan
orangtua siswa turut serta dalam membeli tanah tersebut. Ini di bantah oleh
kedua pihak yang tidak setuju ikut pantungan terutama pada pihak orangtua siswa
karena biaya di sekolah tersebut sudah mahal dan banyak kebutuhan lainya.
Akhirnya pihak sekolah menawar pada pihak pemda dengan harga 30jt dan hanya
pihak sekolah saja yang membeli. Tetap diberikan oleh pemda tapi hanya setangah
dari lahan itu. Akhiranya semua sepakat dengan keputusan tersebut.
Analisis studi kasus 1
Konflik adalah permasalahan yang terjadi
lebih dari dua individu, konflik akan terjadi apabila ada perbedaan pemahaman
antara dua orang atau lebih terhadap berbagai persilisahan, ketegangan,
kesulitan-kesulitan di antara para pihak yang tidak sepahaman (wahyudi, 2010).
5 pendekatan umum terhadap situasi konflik
1.
Smoothing (accommadating): strategi ini mengharuskan salah
satu pihak mengalah untuk bisa menyelesaikan suatu konflik dan startegi ini
akomodasi ini juga tepat digunakan saat kita mengetahui dengan pasti kalau
pihak lawan meiliki solusi yang tepat atas permasalahan yang sedang di
hadapi. (yanuar, 2018).
2.
Problem
solving (collabartion): strategi menghindari ini diakukan dengan menghindari
pengambilan keputusan. Strategi ini berusaha untuk menunda konflik tanpa batas
yaitu dengan menunda atau mengambaikan konflik, berharap masalah bisa selesai dengan
berjalan waktu. Hal ini tidak terjadi pada saat konflik diatas.
3.
Compromising (bargaining) split the deference: dalam strategi ini
dilakukan pendekatan yang berkonflik untuk mau mengalah. Dalam kompromi semua
pihak tidak ada yang menang maupun kalah semua sama sama dengan tujuan yang
sama bukan keinginan masing-masing.
4.
Inaction (avoding): gaya seseorang atau organisasi yang cenderung
untuk menghindari terjadinya konflik. Hal-hal yang sensitif dan potensial
menimbulkan konflik sedapat mungkin dihindari sehingga tidak menimbulkan
konflik terbuka ( rizkie,2018).
5.
5. Forcing (competing): artinya pihak-pihak yang berkonflik saling
bersaing untuk memenangkan konflik, dan pada akhirnya harus ada pihak yang
dikorbankan (rizkie, 2018)
Jadi yang hanya di
gunakan konflik diatas dalam 5 pendekatan umum terhadap situasi konflik yaitu:
Smoothing (accommadating): Terlihat dari yayasan yang ingin membeli tanah, yang
seharusnya orangtua dan warga ikut patungan tetapi tidak setuju, akhirnya
yayasan mengalah untuk membelinya menggunakan uang yayasan saja dan pihak pemda
juga membantu meberikan fasilitas seperti polisi lalu lintas. yang kedua adalah
Compromising (bargaining): Hal ini terlihat bahwa semua pihak setuju saat
kesepakatan bahwa yayasan akan membeli tanah walaupun tidak seluruhnya dan
hanya setengah.
Pada
kasus tersebut sebuah masalah dapat terjadi dikarenakan adanya sebuah konflik. Konflik
adalah suatu pertikaian yang diekspresikan antara setidaknya 2 pihak yang
memiliki persepsi yang berbeda terhadap tujuan tertentu, sumber daya yang ada
dan campur tangan dari salah satu pihak untuk pencapaian tujuan. Menurut teori
social, Konflik timbul dari interaksi yang disengaja antara dua pihak atau
lebih dalam suasana kompetitif. Ini mengacu pada perilaku terbuka daripada
potensi untuk tindakan dan untuk keadaan subjektif (Oberschall, 1978). Dengan
adanya interaksi besuasana kompetitif yang akhirnya memicu subjektifitas
membuat seseorang atau sekelompok orang akan merasa dirinya yang harus
didahulukan. Sehingga timbul berbagai macam cara untuk mencapai hal tersebut.
Termasuk jika harus melakukan tindakan yang agresif seperti pertingkaian, unjuk
rasa, boikot, dan sebagainya (Bartos, O. J., & Wehr, P. 2002).
Penyebab konflik terjadi diantaranya
sebagai berikut :
Differing
Values: Perbedaan tata nilai
Tempat kerja terdiri dari
individu-individu yang semuanya memiliki perspektif dunia mereka
sendiri. Beberapa karyawan memiliki keyakinan kuat, yang tidak mau mereka
kompromikan. Keyakinan ini dapat bertentangan dengan rekan kerja,
menciptakan konflik. Misalnya, jika satu individu sangat menentang
keragaman di tempat kerja, ia mungkin mengalami kesulitan menerima pekerja lain
yang berbeda darinya. Untuk menghindari konflik dengan para pekerja ini,
ia harus mencoba menerima atau memulai lebih banyak toleransi terhadap mereka
yang memiliki nilai berbeda.
Opposing
Interests: Perbedaan kepentingan
Ketika seorang karyawan memutuskan untuk
mengejar tujuan karirnya sendiri, tanpa memperhatikan tujuan organisasi dan
kesejahteraannya, itu mengakibatkan perselisihan di antara rekan
kerjanya. Ini terjadi ketika karyawan menjadi begitu fokus untuk mencapai
tujuannya sendiri, ia mengabaikan bagaimana hal itu mempengaruhi orang lain di
dalam perusahaan dan perusahaan itu sendiri.
Misalnya, dia mungkin “lupa” bahwa dia
adalah bagian dari tim, di mana tujuannya adalah untuk bekerja bersama dalam
tugas tertentu. Konsekuensinya, dia dapat bekerja sesuai dengan jadwalnya
sendiri dan dengan cara yang menurutnya cocok, membangun kebencian pada rekan
kerjanya.
Personality
Conflicts: Ketidakcocokan kepribadian
Tidak
ada dua orang yang persis sama. Oleh karena itu, bentrokan kepribadian di
tempat kerja tidak dapat dihindari. Satu karyawan mungkin memiliki
kepribadian pendiam sementara yang lain mungkin lebih ramah dan
maju. Masalah muncul ketika keduanya tidak memahami atau menghormati sifat
batin masing-masing.
Misalnya,
karyawan yang lebih ekstrover mungkin merasa diremehkan jika pekerja yang lebih
introvert tidak banyak berbicara dengannya. Dia mungkin menganggapnya
sedikit, alih-alih hanya menjadi kepribadian karyawan. Lebih jauh,
pendekatannya dalam menangani proyek mungkin analitis sementara miliknya
intuitif. Ketika keduanya tidak memahami dan menghormati pendekatan satu
sama lain, konflik terjadi.
Poor
Communication: Perbedaan pendapat
Komunikasi
yang buruk menyebabkan kesalahpahaman dan perselisihan di antara
karyawan. Misalnya, kesalahpahaman dapat terjadi jika manajer meminta satu
karyawan untuk menyampaikan instruksi penting kepada karyawan lain, tetapi
karyawan tersebut gagal melakukannya dengan tepat. Menyampaikan informasi
yang salah dapat menyebabkan proyek tidak dilakukan dengan benar dan karyawan
saling menyalahkan untuk hasil akhirnya.
Personal
Problems: Masalah pribadi (di luar kantor)
Jika
karyawan tersebut memiliki masalah di luar tempat kerja, seperti masalah
perkawinan atau orang tua, ia dapat membawanya untuk bekerja
bersamanya. Akibatnya, jika dia pendek dan menarik diri dari rekan
kerjanya, dan jika mereka tidak tahu tentang penyebab perilakunya, mereka akan
menganggap bahwa dia memiliki masalah dengan mereka. Karena itu, jika dia
tidak mau mengungkapkan masalahnya kepada rekan kerjanya, dia harus
meninggalkannya di rumah.
Manfaat adanya
konflik
Konflik akan
menjadi bermanfaat ketika (Mckenna, 2006):
- Meningkatkan kualitas pengambilan
keputusan, dengan merangsang berbagai gagasan yang berbeda
- Merangsang kreativitas dan inovasi,
misal dengan menimbulkan kompetisi antarpekerja saat organisasi ingin
menggali disain produk baru
- Mendorong munculnya minat dan
keingintahuan di antara anggota kelompok - kelompok kerja
- Memunculkan konflik terselubung
menjadi terbuka dan dapat diselesaikan, sehingga mengurangi
ketegangan (terutama pada konflik
dengan intensitas sedang)
- Membantu masing-masing anggota
organisasi untuk melakukan evaluasi diri dan bersedia melakukan perubahan
(dengan memunculkan situasi yang status quo / tidak jelas)
PENGERTIAN CUSTOMER
SERVICE
Customer
service adalah setiap kegiatan yang
ditujukan untuk memberikan kepuasan
melalui pelayanan yang diberikan
seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan
masalah dengan memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima
keluhan atau masalah yang sedang dihadapi.
Customer
relations adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sebagai salah satu stakeholders dalam
membangun opini publik agar tercipta kepercayaan pelanggan dan citra positif
perusahaan (Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations, PT. Ghalia
Indonesia,2004, hal 38). Dalam hal ini, customer service berperan sebagai customer relations yang
berperan penting sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumen,
memberikan pelayanan kepada pelanggan terutama pada pelayanan komunikasi.
Analisis Studi Kasus 2
Pada
kasus tersebut, sangat terlihat tingkat subjektifitasnya pada sekelompok warga.
Yang dapat saya tangkap dari kasus tersebut ialah warga yang merasa terganggu
dengan kemacetan yang terjadi di pagi hari. Sehingga warga berfikir untuk
menghentikan kemacetan yang menggangu, mereka melakukan berbagai cara, meskipun
cara yang dilakukan tidak menguntungkan bagi beberapa pihak yaitu dengan cara dengan
memblokade jalan keluar satu-satunya. Yang jika dipikirkan sebenarnya hal
tersebut sangat mengganggu banyak pihak. Selain itu dilihat dari teori
perselisihan diakibatkan oleh adanya opposing interests (perbedaan kepentingan)
berupa keinginan warga yang terhindar dari kemacetan setiap pagi yang
menimbulkan poor communication (perbedaan pendapat) terlihat dari adanya
perdebatan yang dimenangkan oleh warga. Selain itu jalan keluar yang diambil
oleh pihak berwenang dalam hal ini pihak kepolisian menunjukan bahwa pihak
tersebut sedang berusaha menunjukan bahwa mereka dapat melayani masyarakat
dengan baik. Pemberian denda dan lahan parkir mungking berdasarkan analisis
saya didasarkan pada prioritas kepentingan yang ada, yaitu menghentikan
kemacetan. Sama halnya solusi yang dikeluarkan oleh pihak sekolah yaitu membobol
tembok untuk mempermudah akses adalah bentuk dari tanggung jawab pihak sekolah
dan hal tersebut dapat menaikan citra sekolah di depan warga. Karena hal
tersebut dapat membangun customer relations yang baik.
Referensi:
Oberschall,
A. (1978). Theories of social conflict. Annual review of sociology, 4(1),
291-315.
Bartos, O.
J., & Wehr, P. (2002). Using conflict theory. Cambridge
University Press.
McKenna, C.
D. (2006). The world's newest profession: Management consulting in the
twentieth century. Cambridge University Press.
Maulanai.
R. (2018)., manajemen konflik: definisi, penyebab, dan pengelolahaan
Wahyudi.
A. (2010)., konflik, konsep teori dan permasalahan
Comments
Post a Comment